”  اداره کردن تقاضا یعنی اداره کردن مشتریان. “

تقاضا معمولاً از دو گروه به وجود می‌آید: مشتریان جدید و مشتریان قدیمی.
بازاریابی سنتی، در تئوری و عمل، همواره بر جذب مشتریان جدید و فروش تاکید می کرده است. ولی امروز این تاکید تغییر یافته است. مدیریت علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جلب مشتریان جدید و انجام دادن معامله با آنها، در صدد بر آمده است تا مشتریان کنونی را حفظ کند و رابطه دائمی و آنها به وجود آورد.

چرا در نگرش جدید حفظ و نگهداری مشتریان مورد تاکید قرار می گیرد؟

در گذشته که شرکت ها با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد بسیار سریع روبه‌رو بودند می‌توانستند از روش بازاریابی سنتی استفاده کنند.

مقصود از بازارهای در حال رشد مراجعه مشتریان جدید روز افزون است.
شرکت ها دریافتند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از دست‌دادن یک قلم فروش است و به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی ست که مشتری می تواند در طول زندگی خود با دوره زمانی که “مشتری بوده”  انجام دهد. برای مثال ارزش طول زندگی مشتری برای شرکت A به بیش از ۱۲ هزار دلار می رسد. در راه حفظ و نگهداری مشتری از نظر اقتصادی به صرفه است که مشتری با برنامه های مدون حفظ گردد . شاید شرکتی در یک معامله خاص از نظر پولی زیان ببیند ولی حفظ رابطه در بلندمدت منافع بیشتری به بار خواهد آورد.

شما برای حفظ مشتریان خود چه اقدام استراتژیکی در سازمان انجام میدهید؟

آیا مشتری فقط برای شما حکم یک خریدار معمولی را دارد؟ یا  برای حفظ او در بلند مدت برنامه ریزی می کنید و با توجه به اهداف سازمان و هزینه های جاری در جهت حفظ کمیت  و کیفیت رابطه با او ، برنامه‌ریزی‌های متفاوتی را در سازمان خود جاری و ساری می کنید؟

رابطه با مشتری: راضی نگه داشتن مشتری

بعضی از شرکت ها جنبه افراد در پیش گرفته و سعی کردند مشتریان را راضی نگه دارند به نمونه های زیر توجه کنید:
یک از مشتریان شرکت “ال . ال . بین ” می‌گوید که یک قایق از آن شرکت خریداری کرد و چون آب در آن نشت می‌کرد همه وسایل ماهیگیری خود را از دست داد و نزدیک بود جانش هم از دست برود. او خود را شنا کنان به ساحل رسانید، مردم قایق را به ساحل کشیدند و نامه ای به شرکت فرستاد و تقاضای یه قایق نو و یا  ۷۰۰ دلار  بابت وسایل ماهیگیری که  از دست داده بود کرد،  شرکت هردو خواسته را بر آورد.

پکیج آموزشی منابع انسانی 

شامل : فایل صوتی – فیلم و فرم های سازمانی

پکیج آموزشی فروش

شامل : فایل صوتی – فیلم و فرم های سازمانی

یک خانم به فروشگاه بزرگ نوتردام می‌رود هدیه ای را برای یکی از دوستان خود خریداری می‌کند،  زیاد عجله دارد و هدیه را پس از خرید در فروشگاه جا می گذارد،  مسئول فروش آن را رایگان بسته بندی می کند و بدون هیچ هزینه ای به خانه وی تحویل می‌دهد.

یکی از مشتریان شرکت اعتباری امریکن اکسپرس نمی تواند ۵ هزار دلار بدهی خود را مربوط به صورتحساب ماه سپتامبر بپردازد. او مدعی است که در تابستان یک قالیچه گران قیمت در ترکیه خریده است. وقتی به آمریکا می رسد کارشناسان قیمت آن را نسبت به پولی که  بابت آن پرداخته است کمتر تعیین می کنند. شرکت به جای طرح پرسش های تهدید آمیز، از او می خواهد نظر کارشناسان را با نامه به شرکت بنویسدو پیشنهاد می‌کند تا زمان حل مسئله صبر خواهد کرد. شرکت تا زمان رسیدگی کامل به حل این مشکل تقاضای باز پرداخت پول نخواهد کرد و آمادگی خود را برای کمک به مشتری برای حل مسئله اعلام می دارد.

در یک روز تابستان بسیار گرم یکی از خدمه پرواز شرکت هواپیمایی ساوت وست در هواپیما را می بندد بوئینگ ۷۳۷ عازم پرواز می شود در این میان یک مسافر عرق کنان  از در ورودی فرودگاه با حرکت دست درخواست کمک میکند، چون دیر رسیده است. خلبان او را می‌بیند ، هواپیما را به همان مکان هدایت می‌کند، تا مسافری که تاخیر داشته است سوار شود. معاون مقام اجرایی شرکت می‌گوید که این خلبان همه قوانین را زیرپا گذاشت ولی به خاطر کار شایسته ای که کرد ما به او تبریک گفتیم.

آیا به شکایات، انتقادات و نظرات مشتریان خود توجه می‌کنید؟
آیا مشکلات شخصی آنان را دغدغه خود می‌دانید و برای تامین رضایت آنان در حل مشکل شان هم قدم می شوید؟ 

نویسنده: دکتر اعتماد هژبرالساداتی