کیفیت، کاتالیزور بازار

امروز تعریف های متفاوتی از کیفیت شده ولی سیر تحول و تکامل آن به جایی رسیده که دیگر تولید محصول و خدمت شامل مفهوم کیفیت نمی شود بلکه تمام فرآیندهای سازمان را در برمی گیرد .

در گذشته نه چندان دور اگر محصولی را برای مشتری تولید می کردیم  کیفیت، رعایت الزامات و استانداردهای مشخص شده اداره ها و سازمان های ذیصلاح بود . اما گذشت زمان تعریفی متفاوت را برای مخاطبین و مشتریان ارائه کرده و آن….

توجه و تمرکز بر کیفیت محصول آنقدر از نظر سازمان های مرجع و ذیصلاح مورد توجه قرار گرفت تا اینکه به این باور رسیدند روشهای تولید محصول و خدمت هم باید دارای کیفیت باشد نه فقط خود محصول .فرآیند های  تولید محصول و خدمت استاندارد شدند تا جاییکه استانداردهای مختلف مانند ISO متولد شدند . ژاپن بعد از جنگ جهانی دوم برای نجات کشورش از بحران چاره ای نداشت جز توجه به تولید محصولاتی که خریداران به آن وفادار بمانند و شیفته گردند .

چاره بحران آنها دعوت دکتر دمینگ به کشورشان بود . دکتر دمینگ پدر فلسفه کیفیت خوب می دانست که باید در چنین شرایطی کمیت قربانی شود و کیفیت نویدی باشد برای آینده ژاپن . مهمتر از تفکر و دانش دکتر دمینگ ، تمایل و میل به پذیرش ژاپنی ها برای تغییر و تعالی بود . در چنین شرایطی آنها از صنعت دارو سازی ، غذا سازی و مهمات و اسلحه سازی آمریکا الگو گرفتند و در کشورشان آنرا برای تولیدات خود استاندارد کردند و در غالب نظام آراستگی به دنیا صادر نمودند . پذیرش تغییر برای شروع دوباره شرط اول ژاپنی ها بودو امروز به عنوان یکی از کشورهای تولید کننده محصولات با کیفیت و مرغوب در سطح دنیا دارای مکتب و مقام خاص هستند .

برای گذر بحران در کسب و کار کشور باید چاره اندیشی کرد و چاره کار در این برهه از زمان تولید محصول و خدمت با کیفیت است .

مفهوم کیفیت درهر لحظه از کسب و کار در حال تغییر و تکامل است . امروز باید بدانیم محصول با کیفیت فقط به خود محصول ختم نمی شود ، به روشهای تولید آن و حتی منابع و عوامل آنهم ارتباط مستقیم دارد . کیفیت یعنی فراتر از انتظار مشتری و اولویت اول ، مشتریان درون سازمانی می باشند . برای برند شدن باید هم مشهور بود و هم مقبول و این امر فقط در گرو کیفیت موارد ذیل خلاصه می شود .

• کیفیت به کار گیری منابع انسانی به عنوان سرمایه هایی که می توانند برای سازمان تولید ثروت نمایند و وفاداری آنها باعث تولید مشتریان وفادار می شود:

سازمان های بزرگ منابع انسانی بزرگ و با کیفیت به خدمت می گیرند و برای هم سوسازی با اهداف سازمان نیاز سنجی های آموزشی را دستور کار قرار می دهند و با آموزش های حین کار فرهنگ سازی می کنند . فراموش نکنیم آنچه باعث موفقیت و عدم موفقیت یک استراتژی یا تفکر سازمانی می شود عدم توجه به فرهنگ و خرده فرهنگ های سازمان است .

• کیفیت ارتباطات درون سازمانی –برون سازمانی

ارتباط بین درون سازمان با محیط بیرونی چه از نظر تجاری و چه از نظر اعتباری و معنوی حائز اهمیت است ولی متاسفانه وجود واحدی به نام روابط عمومی در اکثر سازمان های خصوصی بسیار سبک شمرده می شود ، در سازمانها و ارگان های دولتی هم فاقد وزن و دانش فنی مناسب است . بطوریکه مسئولیت عمده آنها به بزرگداشت و پاسداشت مناسبت ها ختم می شود ولی با نیم نگاهی به رسالت و تاثیر گذاری این واحد در جهت شفاف سازی و تصویر سازی در ذهن مخاطب متوجه می شویم که این واحد می تواند بار عظیم هزینه تبلیغات را با اثر بخشی بکاهد .

• کیفیت طراحی

طراحی خلاقانه محصول یا خدمت قدرت انحصاری هر سازمان و شرکت می باشد که متاسفانه عدم به کار گیری نیروهای خلاق و با استعداد و استفاده از طرح های مشابه خارجی شاخص اصلی این واحد هاشده است . بی توجهی به ذائقه ، سلیقه و خواسته مشتری و مخاطب یکی از چالش های ارتباط موثر با آنها می باشد و با قیاس دو محصول ایرانی و خارجی اولین شاخصی که شانس برنده شدن محصول خارجی را در ذهن مشتری ایجاد می کند طراحی آن محصول می باشد که کاملا نیاز مشتری در آن مرتفع می شود و شاید هم بیشتر! به عنوان مثال می توان اشاره ای داشت به صنعت خودروسازی و طراحی های محصولات این صنعت غول پیکر و پر مصرف با توجه به منابع موجود و مشتریان پر مصرف هیچ ایده خلاقانه و متفاوتی به همراه ندارد و تنها دستاورد این صنعت ، آمارهای کمی است نه کیفی .

• کیفیت بسته بندی

با رقابت روز افزون در بین تولید کنندگان و صنعتگران و با توجه به اینکه برای هر محصول نمی توان یک فروشنده با دانش و متخصص به منزل مشتری نهایی ارسال نمود ، بهترین عاملی که به عنوان فروشنده خاموش تلقی می شود ، بسته بندی محصولات و خدمات می باشد . بسته بندی فراتر از عامل نگه داری و حمل محصول می باشد ، بسته بندی باید بتواند با مخاطب ارتباط موثر برقرار کند چون 77% انتقال اطلاعات از طریق چشم صورت می گیرد پس می تواند ابزاری قدرتمند برای معرفی و جذب مخاطب باشد .

• کیفیت ارائه محصول

ارائه محصول و انجام فرآیند فروش با توجه به اینکه 40% برقراری ارتباط، اعتماد می باشد بسیار حائز اهمیت است . اعتماد به فروشنده ، اعتماد به سازمان و اعتماد به محصول 3 گام مهم برای خریدار است .

فروشنده های حال حاضر متاسفانه از دانش و ادبیات فروش برخوردار نیستند و یا فرآیند فروش  با فقر مدیریتی روبروست .فرآیند  فروش دارای حساسیت های خاص می باشد چرا که  فروش امری است شخصیت گرا . مدیریت که خود یک علم است و هنر وقتی در غالب فروشندگی قرا بگیرد حساسیت کار دو چندان خواهد شد . اگر در این فرآیند استانداردهای لازم رعایت شود و کیفیت داشته باشد می تواند نقش موثری درتولید مشتری وفادار ایفا کند .

به یاد داشته باشیم فروش هم دارای سه مرحله کاشت ، داشت و برداشت است که همان خدمات قبل ، حین و پس از فروش می باشد و یکی از حلقه های ناکام در کسب و کار خدمات قبل از فروش است و دوحلقه دیگر هم متاسفانه اصولی به کار گرفته نمی شود . آیا انجام کاراهای با کیفیت هزینه های گزافی را به همراه دارد ؟این سوال و شاید هم اعتقاد بعضی از تولید کنندگان داخلی باشد .

روشن است با تحلیل مناسب ، فرآیند تولید محصول با کیفیت از نقطه تهیه منابع(SCM) تا جلب رضایت مشتری  ( CSM) در می یابیم که هزینه تولید محصول با کیفیت ارزانتر و مناسب تر از محصول بی کیفیت می باشد .

اگرخط مشی کیفی در سازمان به عنوان یک اصل ساری و جاری باشد هزینه های ذیل  مورد توجه قرا می گیرد .

• هزینه های پیشگیری که شامل تمام اقداماتی می شود که باعث می شود تولید محصول و یا خدمت نا منطبق صورت نگیرد و به عبارتی برنامه ریزی جهت جلوگیری از تولید محصول نامنطبق می باشد ، که می تواند شامل هزینه های شناسایی ، پیشگیری و یا کاهش خطرپذیری بروز عیب و محصول نا منطبق باشد .
• هزینه های ارزیابی ، نیز شامل تمام موارد ممیزی ، ارزیابی و تحلیل اطلاعات جهت کنترل و یا تصدیق محصول تولید شده برای ارسیدن به رضایت مشتری می باشد .
• هزینه های شکست داخلی و خارجی ، که مورد اول شامل اقداماتی می شود تا از کالای معیوب و عدم انطباق با استاندارد به مشتری جلوگیری کند . و هزینه هایی که پس از تحویل کالابه مشتری به علت عدم انطباق با استاندارد بوجود می آید که شامل مرجوع کردن کالا ، شکایت مشتری و… می باشد . و این هزینه از تمام موارد فوق برای سازمان سنگین تر خواهد بود چرا که محصول پس از خروج از سازمان در هر مرحله که به مشتری نهایی نزدیک می شود هزینه مرجوع بالاتر خواهد بود .

زمانیکه محصول با کیفیت تولید شود هزینه های ذیل در سازمان حذف خواهد شد .

• هزینه های مرجوع کردن منابع و مواد اولیه.(به خاطر وجود واحدممیزی تامین کنندگان)
• پرت مواد اولیه و ضایعات .
• هزینه های مربوط به کالای مرجوع نامرغوب .
• شکایت مشتری .
• هزینه های تبلیغات سنگین جهت تصویر سازی دوباره . ( به لحاط اعتماد مشتریان).
• برندینگ و حذف حساسیت مشتری به قیمت .

پر واضح است با توجه به موارد فوق و ارزیابی و محاسبه دقیق یک کالا از تامین تا تولید و زمانیکه به دست مشتری نهایی برسد هزینه تولید محصول با کیفیت از توجیه اقتصادی خوبی برخوردار خواهد بود .

سوال اینجاست پس چرا دنبال کمیت هستیم ؟

بعضی از مدیران هنوز در محافل و جلسات خصوصی وسازمانی با آمار های کمی سخنوری می کنند ولی مدیران همتایشان در کشورهای پیشرفته دغدغه ای جز رضایت مشتری ندارند ، رضایتی که در گرو تولید کیفیت است وکیفیت فراتر از انتظار مشتری و انتظار مشتری دائم در حال تغییر .

امید است با تغییر نگرش و پذیرش جایگزینی کیفیت با کمیت، هم احترام به خواسته مشتری بگذاریم و هم گام در حفط و استفاده بهتراز منابع ملی برداریم .

نویسنده: دکتر اعتماد هژبرالساداتی