قوانین طلایی هشتگانه رفتار مصرف کننده

رضایت مشتری

قانون اول از قوانین رفتار مصرف کننده:

سود حاصل از حفظ مشتری دائم بیشتر از سود حاصل از جذب یک مصرف کننده جدید است. یک سازمان موفق سازمانی نیست که تنها به دنبال جذب مشتریان جدید باشد بلکه حفظ مشتریان سابق و وفاداری آنها نقش موثرتری در بهره وری خواهد داشت زیرا تنها 10 درصد از رشد سالیانه ناشی از جذب مشتریان جدید است.

 

قانون دوم از قوانین رفتار مصرف کننده:

نارضایتی مصرف کننده ها از نارضایتی دوستان نیز مهم تر است. از این قانون می توان دو معنای جداگانه برداشت کرد: نخست آنکه ما تنها زمانی می توانیم مشتری خود را حفظ کنیم که رضایت کامل او را جلب کنیم و دوم آنکه همیشه مشتری را دوست خود بدانیم و همانقدر که جلب رضایت دوستان برایمان ارزشمند است باید به همان اندازه بلکه بیشتر به جلب رضایت مشتری توجه نشان دهیم.

 

قانون سوم از قوانین رفتار مصرف کننده:

اگر برای بهبود بخشیدن به وضعیت موجود خود به سرعت اقدام نکنید به طور قطع مشتری های خود را برای همیشه از دست خواهید داد. بسیاری از سازمانها پس از مدتی اهمیت ارتباط گیری با مشتری را فراموش می کنند. در واقع می توان گفت آنها مسئولیت ووظیفه خود را در قبال شرایط ایجاد شده و بهبود آن فراموش می کنند به همین دلیل مشتریان خود را به سرعت از دست می دهند. ارتباط مدوام با مشتری امکان ماندگاری شرایط فروش را فراهم می کند.

 

قانون چهارم از قوانین رفتار مصرف کننده:

همیشه حق با مشتری نیست. نحوه بیان تفاوت میان دیدگاههای سازمان و مشتری دارای اهمیت بسیاری است و نحوه بیان آن با توجه به تقسیم بندی مشتریان صورت می گیرد.

الف- مشتریان درونی: که رضایت خود را در درون سازمان و از طریق ارتباط با سازمان و اعضای آن کسب می کنند. این افراد را باید دوستان سازمان دانست و مشکلات مربوط به خدمات مورد درخواستشان را به صورت مستقیم به آنها یادآوری کرد.

ب- مشتریان خارجی: که تنها در جستجوی کالایی مفید با قیمتی مناسب هستند و هرگز به ارتباط با سازمان نمی اندیشند به همین دلیل تذکر در مورد اشتباهاتشان باید به صورت غیرمستقیم و دوجانبه صورت گیرد.

 

قانون پنجم از قوانین رفتار مصرف کننده:

به اظهارنظر مشتریان خود گوش بدهید تا بفهمید که چه می خواهند. موفقیت های سازمان به نحوه ارتباط آن با مشتریان وابسته است. اکر ارتباط با مشتری از طریق وسایل ارتباطی و کانالهای متعدد صورت گیرد فهم بیشتری از نیازهای علائق و مقاومت های مشتری امکان پذیر است.

 

قانون ششم از قوانین رفتار مصرف کننده:

 به شکایت مشتریان خوش آمد بگویید. برای اینکه مشتریان بتوانند شکایات خود را ابراز کنند باید به سه نکته توجه داشت:
1- ایجاد فضایی امن برای شکایت.
2- ایجاد این باور که نظرها و شکایات مشتریان برای سازمان ارزشمند است.
3- ایجاد این باور که سازمان برای رفع معایب و رسیدگی به شکایات مشتریان تلاش می کند.

 

قانون هفتم از قوانین رفتار مصرف کننده:

هرگز فراموش نکنید که این مشتری است که انتخاب می کند. براساس مطالعه رفتار مصرف کننده می توان گفت که آنها بر مبنای عوامل زیر به انتخاب کالاها و خدمات می پردازند: 1- توجه 2- علاقه 3- خواست و آرزو 4- عمل.

مصرف کننده برای انتخاب یک کالای خاص باید نسبت به آن شناخت پیدا کند و از طریق تبلیغات و یا به صورت شفاهی توجه او جلب شود. از این طریق علاقه ای برای استفاده از آن کالا به وجود می آید. با علاقمند شدن او برای به دست آوردن آن تلاش می کند و همزمان سعی دارد تا اطلاعات بیشتری بدست آورد.ارائه اطلاعات موردنیاز مصرف کننده آرزوی داشتن کالای موردنیاز را در او ایجاد می کند و بعد از آن فرد برای به دست آوردن آن کالا اقدام می کند.

 

قانون هشتم از قوانین رفتار مصرف کننده:

اگر از مشتریان خود مواظبت نکنید کس دیگری این کار را خواهد کرد. زمانی که سازمانی در زمینه ارائه کالا و خدمات به اوج می رسد روند مشابهی در سازمانهای دیگر شروع شده و به اوج می رسد. به همین دلیل باید به آرامی روند دیگری در ارائه خدمات شکل گیرد زیرا دیگر سازمانها در ارائه خدمات خود پیش بینی های بیشتری کرده که ممکن است سازمان قبلی را پشت سر بگذارند بنابراین توجه به موقعیت های مختلف که ممکن است باعث شکست سازمان شود بسیار اهمیت دارد.

جلب رضایت مشتری:
در این زمینه باید به دو عامل توجه کرد:
1- کیفیت
2- جذابیت

 

نویسنده: دکتر اعتماد هژبرالساداتی