هنر پرسش

هنر پرسیدن

 استفاده از پرسش، کارکردهای مختلفی دارد. هدف کسب اطلاعات است. گاه ممکن است پرسشی برای تاکید بیشتر بر گفته های قبلی باشد و با طرح آن در انتظار پاسخ نباشیم. گاه پرسشها در دست مذاکره کننده، مانند ابزاری برای هدایت مسیر مذاکره و یا ترغیب طرف مقابل به تغییر رفتار به کار گرفته می شود. برخی از ترفند ها در مذاکرات، توسط پرسیدن ،برخی پرسش های خاص به اجرا در می آید.

 به عنوان مثال،برخی تحقیقات نشان داده که طرح پرسش این احساس را در مقابل ایجاد می‌کند که پرسشگر در پایگاه بالاتری قرار دارد. به همین دلیل برخی از مذاکره کنندگان، از این ترفند برای ایجاد استرس در طرف مقابل استفاده می کنند. بدین منظور پرسش هایی را که پاسخ آنها بدیهی است، به صورت متوالی از طرف مقابل میپرسند و زمانی که این روند به فرسایش توانایی ذهنی طرف مقابل و به هم خوردن تمرکز او شد، به سراغ بحث اصلی خود می روند.

 پرسش های باز –  بسته

پرسش های بسته پرسش هایی هستند که مخاطب را به ارائه پاسخی خاص محدود می‌کند. این پاسخ ممکن است در حد بله یا خیر بوده و یا به چند جواب مشخص محدود شود. وقتی از طرف مقابل می پرسید آیا محصول شما گارانتی هم دارد؟ پاسخ آن محدود به بله یا خیر است. زمانی که در مورد مدت گارانتی نیز می‌پرسید پاسخ شما به نوعی دیگر محدود خواهد بود.

 ویژگی های پرسش های بسته این است که معمولا پاسخ دادن به آن برای اکثر مردم ساده‌تر است. به همین دلیل در مذاکره استفاده از این گونه پرسش‌ها ،برای آغاز یک تعامل مناسب به نظر می رسد . 

در مقابل، پرسش های باز،  پرسش هایی با پاسخ مشروح اند که در بسیاری از موارد از قبل نمی‌توان آن را حدس زد.
“لطفاً در مورد مزیت های این محصول توضیح دهید. “

یک سوال باز مطرح کرده اید.

 ترکیب پرسش ها در فرآیند مذاکره از اهمیت بالایی برخوردار است. مذاکره‌کنندگان بیشتر مدت مذاکره را با پرسشهای باز گذرانده و برخی دیگر بیشتر از پرسش‌های بسته استفاده می‌کنند. برخی، از پرسش های بسته شروع کرده و  جلسه را با پرسش های باز به پایان می رسانند. و در برخی دیگر از انواع ارتباطات پرسشگر از پرسش های باز آغاز کرده و در نهایت به پرسش های بسته می رسد.
 اما مهم این است که بر اساس مطالعات انجام شده ضعیف ترین شکل مدیریت ارتباط ترکیب بی نظم پرسش های باز و بسته است.

انواع پرسش

 پرسش های یادآوری / پرسش های پردازشی

پرسش های یادآوری، پرسش هایی هستند که از طرف مقابل می‌خواهد بخشی از خاطرات گذشته خود را به یاد بیاورند.
پرسش در مورد اینکه دیروز را چگونه گذرانده اید؟
در چه ماهی به دنیا آمده اید؟
نمونه هایی از این پرسش ها محسوب می شوند. در مقابل پرسش های یادآوری، پرسش های وجود دارند که ذهن طرف مقابل برای پاسخگویی به آنها درگیر پردازش های مختلف می شود .

مثلاً این پرسش که “به نظر شما سهمیه بندی بنزین چه تاثیری بر اقتصاد کشور میگذارد؟” یک پرسش پردازشی است. پرسش های پردازشی معمولاً از جنس  ابراز عقیده، توجیه ،قضاوت، پیش بینی و تحلیل هستند.

 به عبارت دیگر برای این پرسش و پاسخ ساده و از قبل آماده در ذهن مخاطب وجود ندارد و او باید بکوشد تا با استفاده از توان ذهنی و قوه تخیل خود پاسخ این سوال را برای پرسشگر توضیح دهد.

 معمولاً توصیه می شود در شروع مذاکره، بیشتر پرسشهای یادآوری مطرح شوند تا جوخشک جلسه شکسته شده و نیز طرف مقابل برای تحلیل پرسش و پاسخ گویی با آن تحت تنش قرار نگیرد.

 پرسش های هدایت کننده

 به سوالات زیر توجه کنید:
 این روزها واقعا سرد شده شما چه فکر می کنید؟
 نظر شما راجع به تروریسم و تاثیرات مخرب به آن چیست؟
 روز قشنگی نیست؟

 ویژگی مشترک پارس های فوق چیست؟

 جواب مشخص است. زمانی که با شما راجع به تاثیرات مخرب تروریسم صحبت می‌شود تلویحا” این امر پذیرفته شده که تروریسم اثرات مخربی دارد و از شما صرفاً خواسته شده که در تایید این امر جملاتی بیان کنید.

وقتی طرف مقابل در مورد سردی هوا سوالی را مطرح می کند انتظار ندارد که در پاسخ شما بگویید هوا اصلاً سرد نیست اتفاقاً من کاملاً احساس گرما می کنم. بلکه او انتظار دارد شما با او همدلی کرده و چند جمله ای نیز در مورد سردی هوا به جمله های قبلی بیفزایید. این گونه پرسش‌ها که طرف مقابل را به سمت پاسخ خاصی هدایت می کنند پرسش های هدایتگر گفته می‌شود.

 گاه مانند پرسش هایی که در بالا ذکر شد مستقیماً و سریعاً به سمت پاسخ خاصی هدایت می شویم به این گونه پرسش و پرسش‌های هدایت کننده ساده گفته می شود.

 پرسش های پیگیری

 پس از آنکه طرف مقابل موضوع را مطرح نمود، با استفاده از این پرسش ها، او را به شرح بیشتر گفته های قبلی وادار کنیم. برخی از این پرسش ها به شرح ذیل است:

 پرسش هایی که برای شرح بیشتر: ” امکان دارد کمی بیشتر در مورد سابقه شرکت خود توضیح دهید”

پرسشهای با هدف جستجوی توجیه”  قیمت محصول شما چه ارتباطی با یکدیگر پیدا می کنند؟”

 پرسش هایی با هدف جستجوی مثال”  امکان دارد قرارداد مشابهی را که با یکی دیگر از مشتریان منعقد نموده اید به ما نشان دهید؟”

 پرسش هایی با هدف جلب دقت طرف مقابل” این قیمت تا چه حد انعطاف پذیر است؟”

 پرسش های انعکاسی

 در این نوع پرسش ها، دقیقا گفته طرف مقابل به او بازگردانده می شود. وقتی یکی از همکاران می گوید:” مدیر به من گفت که تو شایسته ترین کارمند مجموعه هستی” ممکن است همکار او بپرسد:” پس به تو گفت که تو شایسته ترین کارمند مجموعه هستی؟” مزیت این نوع پرسش در این است که می تواند طرف مقابل را به شرح بیشتر ماوقع مجبور کند.

 روش های مختلفی وجود دارد که به کمک آنها می توانید به صورت غیر کلامی طرف مقابل را به شرح بیشتری در مورد گفته های قبلی وادار کنید. سکوت یکی از همین روش هاست.

 

فنون مذاکره – محمدرضاشعبانعلی