بسیاری از مردم بر این باورند، که تنها خدماتی که این روزها به آنان می شود خدمات لفظی است. غم انگیز است که اینهمه شرکت درباره برقراری خدمات خوب صحبت می کنند، اما نمی توانند این خدمات را ارائه کنند. زیرا این شرکتها بیشتر به افزایش حجم فروش های تازه علاقه مند هستند تا اطمینان از رضایت مشتریان موجود. البته جای خوشبختی است که آن ها در بازار مشتری سالار امروز می خواهند تنها دلبستگی‌های خود را تحقق بخشد.
در هوندا فراهم ساختن خدمات برجسته برای مشتریان بالاترین اولویت را دارد. در واقع چنانچه این شرکت قادر به ارائه خدمات نبود احتمالاً در رقابت با ۲۴۷ شرکت دیگر موتورسیکلت سازی تسلیم شده بود. شرکت هایی که برای یک قطعه از سهمی که هوندا در سال ۱۹۴۸ به دنبال آن بود می جنگیدند. این صنعت، صنعتی همجنسخوار بود و برای شرکت هایی که به مشتریان خود خدمات لازم را ارائه نمی‌کردند قادر به ادامه حیات نبودند. هوندا در این پهنه نه تنها باقی ماند، بلکه ظرف مدتی به غایت کوتاه، یعنی ۱۲ سال مبدل به بزرگترین کارخانه موتورسیکلت سازی جهان شد در حالی که تعداد انگشت شماری از آن رقبای اولیه در این کار باقی ماندند.
ژاپن ظاهرا” پر رقابترین مرکز بازرگانی دنیاست، اگر هوندا نمی‌توانست در سرزمین خود یعنی ژاپن موفق شود، هرگز آن بخت و اقبال را پیدا نمی کرد تا وارد صنایع اتومبیل سازی ایالات متحده شود. در ژاپن ارائه خدمات برجسته اختیاری نیست بلکه لازمه بقای هر شرکت است. شرکت هایی که توانایی فراهم آوردن خدمات را ندارند در عرصه رقابت به سرعت بلعیده می شوند.
به طوری که “سدریک شیمو” معاون بازرگانی بین المللی هوندا می گوید: برعکس آنچه برخی فکر می‌کنند ژاپنی ها در کسب و کار بهتر از آمریکایی ها نیستند، بلکه تمایل آنان، به ارائه خدمات بیشتر است زیرا باید در جامعه ژاپن که جامعه به شدت رقابتی است زنده بمانند.
موضوع تنها این نیست که در ژاپن هر شرکتی درپی کسب برتری در ارائه خدمات به مشتریان خود باشد بلکه شرکت هایی که این چنین نباشند امکان موفقیت ندارند. درهر حال تنها آن دسته از شرکت‌های ژاپنی که عملکرد خوبی داشته باشند و گل های سرسبدباشند می توانند به آمریکا می روند. این شرکتها ستارگان قدرت اول صنایع ژاپن می باشند. ستارگان قدر چهارم و پنجم در ژاپن می مانند یا اینکه همه از صحنه خارج می شوند.
هوندا، یکی از آن ستارگان قدر اول صنایع ژاپن شد و عاقبت وارد محیطی تازه و کاملاً متفاوت کردید، محیطی که زیر سلطه سه شرکت عظیم اتومبیل سازی بومی قرار داشت، سه شرکتی که در بازار جهانی فروش اتومبیل مقام های اول، دوم و ششم را داشتند. در ایالات متحده نیز هوندا کمر به خدمت مشتریان خود بسته و همان صمیمیت قلبی و تعهدی را که نسبت به مشتریان ژاپنی دارد،نسبت به مشتریان آمریکایی آمریکایی هم دارد. فضای کسب و کار در ایالات متحده که هوندا در آن قرار گرفت، توان ناز پروری مشتریان خود را نداشت و مقدر آن بود که در این فضا را به صورت یک ابر ستاره در آید.
شما برای مشتریان خود چه خدماتی تعریف کرده اید؟
آیا در کسب و کار شما طبقه بندی مشتریان و یا مدیریت ارتباط با مشتریان و یا مدیریت احساس مشتری تعریف و برنامه ریزی شده است؟
۶۰ درصد مشتریان شما به خاطر نداشتن خدمات قبل حین و پس از فروش بعد از سه سال ریزش خواهند کرد، شما برای جلوگیری از این ریزش مشتری چه استراتژی خدماتی را تعریف و تدوین می کنید؟
نویسنده: دکتر اعتماد هژبرالساداتی
